第一部分  报告前言

一、报告编制说明

　　（一）内容客观性声明：

　　本公司保证报告所公布的质量信用体系建设的基本情况，内容真实、客观，不存在任何误导性陈述及虚假情况。

　　（二）报告的组织范围：青岛橡胶谷生产力促进中心有限公司。

　　（三）报告时间范围：2017年1月1日至2017年12月31日，部分数据及内容超出上述范围。

　　（四）报告发布周期：1次/年。

　　（五）报告数据说明：报告中所有数据均来自公司正式文件、统计报告，数据真实、有效。

　　二、企业高层致辞

以质量求生存、以信誉促发展为方针，坚决落实企业质量主体责任。为确保质量诚信体系的有效运行，从制度上加以规范，从考核手段上加以落实约束，从质量文化上加以引导，从努力改进和积极实施名牌战略上加以提高和升华，大力营造和创建质量诚信工作氛围和体系，不断努力提升公司服务质量，切实服务客户。质量为基，诚信为本，公司将一如既往努力践行质量第一、诚信经营的社会责任，顾客的满意是我们的追求，我们将一如既往地本着“真诚、保质、守时”的宗旨，提供给顾客满意的服务！

　　三、企业简介

青岛橡胶谷生产力促进中心有限公司于2012年2月成立，是橡胶谷集团的全资子公司。青岛橡胶谷生产力促进中心有限公司着眼于我国产业发展特点和科技服务难点，从产业升级与产业孵化出发，依托众研网平台和中国大学生高分子材料创新创业大赛两大创新创业窗口，集聚科技与产业资源，以“互联网+科技服务+虚拟孵化器”为服务模式，积极为企业提供技术成果和科技解决方案、科技成果落地孵化；为产业升级、企业转型提供最有力科技服务助力。

公司融合了涵盖北京化工大学、中国矿业大学、青岛科技大学等国内136所高校，中科院等68所科研机构，TUV、SGS等528家检测机构资源，滑铁卢大学、马德格堡大学、乌克兰巴顿焊接研究院、比利时高级专家组织等49家海外机构资源和2000多名行业核心专家资源，旨在为企业提供成果交易、任务众包、检验检测、认证评价、知识产权、管理咨询、金融资本、人才众筹、企业孵化等科技服务产品。公司重点服务行业覆盖化工橡胶、新材料、安全产业、蓝色海洋产业、机械行业、循环经济、节能环保等领域；服务区域辐射青岛、山东、江苏、河北、陕西等地区。公司经过多年的发展，已成为国内最具企业公信力、社会影响力和行业知名度的科技服务平台。优质的服务赢得广大用户的一致好评，起到了行业应用示范的作用。

第二部分报告正文

　　第一章 企业质量管理理念

一、质量诚信目标

　　公司以“真诚、保质、守时”为企业宗旨，始终坚持“质量靠前、信誉至上”的经营原则，根据经营宗旨，制定了与之相适应的质量方针。

　　(1)“优质高效”

　　1)服务的输出必须是优质的，才能取信于顾客。

　　2)以顾客为关注焦点，优质的服务是满足顾客要求的基础。

　　3)每位员工严格按照规定的要求控制质量，高效完成服务的全过程。

　　(2)“技术先进”

　　1)提供的服务方案必须是同行业先进且应跟踪同行业整体发展状况。

　　2)加强市场调研和市场开发，确保服务的先进性。

　　3)在服务方案先进的同时，更应积极引进先进的管理模式。

　　(3)“满意服务”

　　1)必须确保顾客满意才能有回头客，才能扩大市场占有率。

　　2)牢固树立以顾客为关注焦点的意识。

　　(4)“持续改进”

　　1)持续地满足顾客的需求和期望，实现持续的顾客满意。

　　2)持续地改进质量管理体系，实现服务过程、服务效果优化。

二、以顾客为关注焦点

　　公司通过各种机会如参加培训会、交流会、研讨会、评审顾客的合同、定单等调查顾客对服务质量的满意程度以了解顾客的要求，并对了解的信息加以分析。掌握顾客的需求转化为本公司内部的需求，采取各种措施满足顾客的要求。

　　第二章 企业质量管理体系

　　一、质量管理机构

公司建立三级管理体系，由总经理担任公司质量管理负责人，全面负责公司的各项日常管理工作，科技服务部部长、市场部部长、综合管理部部长对总经理负责。下设科技服务部、市场部、综合管理部等部门，各部门职责明确，分工合作，共同完成公司的质量管理工作，保证质量管理体系的有效运行和持续改进，实现质量体系目标。

图1 质量管理体系组织结构图

二、质量管理体系

　　（一）质量管理体系的建设

在全体员工的共同努力下，2017年公司顺利通过ISO9001质量管理体系认证。公司始终将经营管理活动置于管理体系下运行，这对公司服务质量过程和服务质量的控制起着决定性的作用。

图2  ISO9001质量管理体系认证证书

（二）质量管理体系的运行

　　公司为全面提升质量管理，实施卓越绩效管理并持续进行。公司按规范及标准要求制定了公司质量管理体系文件，各类文件管理规范，各种记录记录及时、真实、完整，并有效保管，便于查阅，体系总体运行情况良好。

　　公司领导在各种会议上宣贯公司质量方针和目标，反复强调服务质量满足顾客要求与法律法规的重要性，要求各部门以顾客为中心，并将质量目标层层分解，明确公司各部门人员的职责和权限，保证人员、服务方案等各方面的沟通协调，确保服务质量持续满足标准要求。

　　公司建立服务质量过程控制、服务效果定期回访、服务满意度测评等质量管理标准，加强服务过程中的人员、职业素养等影响服务质量各种因素的控制，保证服务质量符合质量管理标准，满足顾客对服务品质的要求。

　　三、质量安全风险管理

　　（一）质量风险识别

　　1、服务方案提供前质量风险的识别

　　1）客户要求的沟通

　　公司市场部负责识别对服务的需求与期望，根据顾客的要求进行风险识别，保证客户需求得到满足。

　　2）对客户特殊要求的评审

　　在投标、接受合同或定单之前，市场部对已识别的顾客特殊要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同或订单的服务要求实施评审。评审在投标、合同签订之前进行，评审包括：

　　a.服务特殊要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；

　　b.顾客没有以文件形式提供要求时，顾客要求在接受前得到确认；

　　c.与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；

　　d.本公司有能力满足规定的要求。

　　在合同经评审后由综合管理部在合同管理体系文件上签字即完成评审。

　　2、服务过程质量风险控制

　　各服务接口部门均对服务提供进行策划，并在受控条件下进行。

　　3、客户信息反馈

　　综合管理部对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行测评，并确定获取和利用这种信息的方法。

　　（二）质量投诉处理

　　1、顾客信息的收集

　　1)对顾客以面谈、电话、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议，由综合管理部专人负责记录、收集。

　　2)公司各部门外出人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种交易会、展览会、交流会、培训会等，积极与顾客进行沟通。收集有关信息及时反馈给有关部门。

　　3)向顾客发出《顾客满意度调查表》，分项征询顾客满意情况。

　　2、顾客投诉分析

　　1）每半年度的较后一个月，综合管理部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查表的回收率应争取超过70%以上，以便收集足够的信息进行统计分析。

　　2）综合管理部对上述调查表按照《顾客满意度测量控制程序》的要求进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客抱怨率）的结果。当定量的数据接近或低于质量目标所规定的下限时，应查找原因并采取相应的纠正和预防措施并验证实施效果。

　　3、客户投诉的处理

　　为了方便客户与公司的沟通，时刻准备着为客户提供优质服务，公司建立了顾客信息反馈投诉处理部门，设立了综合管理部，建立了专门的服务热线，及时听取客户反馈，解决客户反映的问题，及时满足客户服务需求。

第三章 质量诚信管理

　　一、质量承诺

1、自公司成立以来，公司以“真诚、保质、守时”为企业宗旨，始终坚持“质量靠前、信誉至上”的经营原则。　　

公司承诺服务质量目标：合同履约率100%

　　顾客满意率：95%以上

　　2、公司在对外发布或声明的广告、宣传手提袋、合同条款、公司网站及其他广告宣传中关于质量信用方面内容皆符合国家标准的质量承诺，保证真实性和客观性。

　　3、公司在签订合同前后即开始收集客户的意见，并愿意在服务过程中注意满足客户需求。

　　二、对员工的质量文化教育

　　每年11月，综合管理部根据《人事管理制度》制定下年度的《______年度培训计划》，总经理批准后监督执行，分别对新员工、在岗员工、各类专业人员、特殊/关键岗位人员等，根据其岗位责任制定培训需求。培训记录、试卷或考核记录等交综合管理部存档。

　　第四章 服务质量责任

　　一、服务质量水平

青岛橡胶谷生产力促进中心有限公司着眼于我国产业发展特点和科技服务难点，从产业升级与产业孵化出发，依托众研网平台和中国大学生高分子材料创新创业大赛两大创新创业窗口，集聚科技与产业资源，以“互联网+科技服务+虚拟孵化器”为服务模式，积极为企业提供技术成果和科技解决方案、科技成果落地孵化；为产业升级、企业转型提供最有力科技服务助力。

公司旨在为企业提供成果交易、任务众包、检验检测、认证评价、知识产权、管理咨询、金融资本、人才众筹、企业孵化等科技服务产品。公司重点服务行业覆盖化工橡胶、新材料、安全产业、蓝色海洋产业、机械行业、循环经济、节能环保等领域；服务区域辐射青岛、山东、江苏、河北、陕西等地区。公司经过多年的发展，已成为国内最具企业公信力、社会影响力和行业知名度的科技服务平台。优质的服务赢得广大用户的一致好评，起到了行业应用示范的作用。

　　二、服务售后责任

　　为了方便客户与公司的沟通，时刻准备着为客户提供优质服务，公司建立了顾客信息反馈投诉处理部门，设立了综合管理部，建立了专门的服务热线，及时听取客户反馈，解决客户反映的问题，及时满足客户服务需求。

　　在服务提供前与服务过程中，公司各服务接口部门均可通过多种渠道（如广告宣传、参加行业研讨会等）向顾客介绍服务产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

　　根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

　　服务方案提供后综合管理部及时搜集顾客的反馈信息，并妥善处理顾客的抱怨，以取得顾客的持续满意。执行《顾客满意度测量程序》的规定。

　　综合管理部建立顾客档案，将顾客的有关企业介绍资料、联系电话、联系人、每次签订的合同及评审表、每次帐务往来资料存档管理，便于及时与顾客进行沟通，了解顾客的需求。

　　三、企业社会责任

　　1、公益支持

　　公司一贯支持公益事业，关爱社会，积极支持上级组织的公益活动，动员员工参与公益活动。

　　2、关心员工生活

　　公司重视企业员工生活，建设了高标准的职工食堂，方便员工就餐。每年组织春节文艺演出，增进职工文化交流。定期举办公司健康体检。

第三部分结语

　　一、未来展望

2017年，公司步入快速发展期，公司将继续以“真诚、保质、守时”为企业宗旨，始终坚持“质量靠前、信誉至上”的经营原则，继续加强在企业质量管理、服务质量责任、质量诚信管理等方面的制度建设，积极履行质量主体责任，进一步提高技术力量，不断提高服务质量，满足客户日益提高的服务品质要求，实现企业的可持续发展。质量诚信体系建设是一项长期的、系统的工作任务。公司将不断完善质量诚信体系建设的规章制度，巩固质量诚信建设所取得的成效，建立长效机制，科学实施，常抓不懈。 

二、报告自评价

　　本次发布的企业质量信用报告客观公布了青岛橡胶谷生产力促进中心有限公司在报告期内的质量诚信体系建设情况。报告力求客观、全面地披露公司在质量管理、服务质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的成效。报告内容客观，真实。

　　三、报告参考

　　1、国家质检总局办公厅《关于做好2017年度企业质量信用报告有关工作的通知》（质检办质函[2017]412号）

　　2、GB/T29467—2012《企业质量诚信管理实施规范》

       3、GB/T19580--2012《卓越绩效评价准则》

    4、GB/T 31870-2015《企业质量信用报告编写指南》